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兩個交互設計鴻溝：評估與執行

上周，我買了一(yī)款很棒的(de)新藍牙耳機 ; 但遺憾的(de)是，我花了一(yī)個多小時才把它連接到我的(de)電腦上。盡管耳機手冊和(hé)電腦支持網站作出了承諾，但耳機并未自(zì)動與計算機連接。我在重新閱讀說明書之後，檢查了耳機和(hé)電腦，确保它們都已打開，并且翻查了耳機評論以确認耳機與我的(de)電腦兼容，甚至通過将耳機同步到另一(yī)台計算機以測試耳機；在我正準備放棄時，卻發現了一(yī)個随機的(de)幫助頁面（來自(zì)于一(yī)個完全不同的(de)硬件制造商），從而改變了一(yī)切。

這個新的(de)幫助頁面，顯示了Windows10 藍牙設置開關打開時的(de)實際截圖。看着這個截圖，我立即意識到了自(zì)己的(de)錯誤：在過去(qù)的(de)一(yī)個小時裏，我一(yī)直盯着的(de)顯示在我電腦上的(de)藍牙設置頁面實際上是在告訴我藍牙已關閉。

此藍牙連接開關有一(yī)個可(kě)從一(yī)側移到另一(yī)側的(de)以改變關（左側）或開（右側）狀态的(de)圓圈。标簽反映控制器的(de)當前狀态，而不是反映當開關移動到右側時會發生什麽。（與加号圖标不同，它說明點擊時會發生什麽。）

當我意識到自(zì)己的(de)錯誤時，我覺得很愚蠢。但我未能理(lǐ)解設備的(de)當前狀态實際上是一(yī)個極其常見的(de)可(kě)用性問題——因此，在Jakob Nielsen著名的(de) 10 個可(kě)用性啓發式中，系統狀态的(de)可(kě)見性是排在第一(yī)位的(de)。

看看這個設計，很明顯，設計師知道(dào)讓狀态可(kě)見是很重要的(de)：他們甚至在控制開關旁邊列入一(yī)個明确的(de)狀态标簽（OFF/ON）。

那麽出了什麽問題呢(ne)？要了解，我們就需要深入挖掘。

一(yī)、評估鴻溝和(hé)執行鴻溝

為(wèi)了成功地(dì)與技術互動，人們必須克服的(de)兩個挑戰是：

• 評估：了解系統的(de)狀态;

• 執行：采取行動完成特定目标;

這些挑戰被描述為(wèi)“評估鴻溝”和(hé)“執行鴻溝”，因為(wèi)，如(rú)果沒有有效的(de)設計元素來支持用戶，它們就會成為(wèi)用戶和(hé)他們目标之間不可(kě)逾越的(de)障礙。

在 1986 年(nián)，埃德·哈欽斯（Ed Hutchins）、吉姆·海倫（Jim Hollan）和(hé)唐·諾曼（Don Norman）發明了評估和(hé)執行鴻溝的(de)術語，他們在文章(zhāng)中提到了直接操作的(de)好處，幫助用戶消除這些鴻溝。(他們的(de)作品發表在《以用戶為(wèi)中心的(de)系統設計》一(yī)書中，由諾曼和(hé)德雷柏編輯，這是“以用戶為(wèi)中心的(de)設計”這一(yī)術語的(de)首次使用，早在諾曼加入雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen）建立尼爾森諾曼集團之前)。諾曼的(de)書《日常事物的(de)設計》講述了鴻溝的(de)事例，并詳細描述了它們在設計過程中的(de)重要性。三十年(nián)後，這兩個海灣仍然是我們這個領域的(de)基本概念

“評估的(de)鴻溝”和(hé)“執行的(de)鴻溝”描述了用戶為(wèi)了成功地(dì)與任何設備交互而必須克服的(de)兩個主要挑戰。如(rú)圖所示，用戶陷入了一(yī)個（幾乎）無盡的(de)循環，交替出現這兩個問題：執行後，你必須評估結果，計劃執行下一(yī)步，再評估結果，然後以此類推，直到達到您想要的(de)最終目标并退出。

而且，這些挑戰都是由用戶必須完成的(de)子(zǐ)任務組成的(de)。 例如(rú)，成功的(de)評估不僅需要了解系統狀态指标，還需要解釋它的(de)含義。 同樣，執行既需要基于理(lǐ)解控件如(rú)何工作來計劃動作，又需要實際操縱控件。 這種對相互作用的(de)細緻而具體的(de)分析非常重要，因為(wèi)一(yī)個子(zǐ)任務的(de)成功并不一(yī)定意味着其它任務的(de)成功。

确定某狀态是否開啓或關閉是評估鴻溝的(de)典型例子(zǐ); 對于這個藍牙開關，很容易看到開關和(hé)标簽，但這些項目的(de)可(kě)見度并不一(yī)定意味着它們可(kě)以被正确解釋。

二、執行和(hé)評估是相互依存的(de)

成功的(de)執行通常取決于正确的(de)評估。在這個藍牙例子(zǐ)中，隻要我改正了對當前狀态的(de)評估，我馬上就能明白如(rú)何通過單擊開關啓用藍牙。很容易制定使用該系統的(de)行動計劃，但任何基于錯誤評估的(de)計劃都注定會失敗。

這種相互依存影響了許多現實世界的(de)交互; 例如(rú)，在許多平面設計中，用戶在導航時遇到問題。這并不是因為(wèi)他們不知道(dào)如(rú)何點擊鏈接，而是因為(wèi)他們不明白鏈接所表達的(de)是什麽意思。

三、用心智模型消除鴻溝

解釋需要努力，而且大多數人試圖通過依賴心理(lǐ)模型來理(lǐ)解一(yī)個系統來盡量減少這種努力。一(yī)個心理(lǐ)模型是一(yī)個系統如(rú)何運作的(de)理(lǐ)論，它的(de)信号意味着什麽，以及不同用戶行為(wèi)的(de)結果是什麽。為(wèi)了節省時間，大多數人依靠他們過去(qù)的(de)經驗來快速建立新系統的(de)心智模型。

設計師可(kě)以利用這種自(zì)然趨勢，包含有意識的(de)設計元素，幫助用戶建立有效的(de)心智模型。這就要求:

• 識别用戶已經熟悉的(de)一(yī)種相關設計；

• 在新設計和(hé)熟悉設計之間創造視(shì)覺相似性；

• 在新設計和(hé)熟悉設計之間建立功能相似性；

物理(lǐ)和(hé)數字體驗都可(kě)以作為(wèi)一(yī)個系統的(de)心智模型的(de)基礎；重要的(de)是，視(shì)覺信号顯示了一(yī)個與系統功能相匹配的(de)模型，至少可(kě)以讓用戶正确地(dì)解釋系統的(de)狀态指标并預測結果。

回到最初的(de)藍牙示例，有幾個不同的(de)可(kě)能的(de)模型，以說明一(yī)個打開/關閉（ON/OFF）開關是如(rú)何工作的(de)。有些開關根本不使用标簽，使用位置或不同的(de)背景顔色來區分不同的(de)狀态。其他開關是開關外部有标簽，通過将開關推向描述所需狀态的(de)标簽來工作。例如(rú)，下面顯示的(de)揚聲器上的(de)開關目前處于關閉狀态 ; 要将其打開，請将開關朝向單詞“ON”。

左圖：一(yī)些開關不包含标簽，僅使用顔色區分不同的(de)狀态。右圖：這個揚聲器使用了一(yī)個物理(lǐ)滑動開關; 要将其打開，将開關滑塊滑向“ON”字，要将其關閉，将開關滑塊滑向“OFF”字。

本文開頭所示的(de)藍牙開關包含一(yī)個标簽，其外觀類似于标記的(de)滑塊開關；但它們的(de)工作方式不同。在藍牙開關上，将開關推向标簽關閉，改變開關狀态，這與物理(lǐ)标簽滑塊開關的(de)工作方式相反。

當你可(kě)以看到處于不同狀态的(de)多個開關時，此Windows10 開關設計是更容易理(lǐ)解的(de); 背景顔色明确指出哪些開關處于關閉或開啓狀态，并且由于這兩個标簽都出現在開關的(de)右側，因此很明顯，它描述的(de)是當前選擇的(de)狀态，而不是開關的(de)一(yī)端。

當多個開關在一(yī)起時，有些是關閉的(de)，有些是開啓的(de)，很容易理(lǐ)解，标簽是指當前選擇的(de)狀态，而不是開關的(de)一(yī)個特定位置。(另外，在這個屏幕中，隐藏通知開關關閉的(de)事實導緻了額外的(de)解釋困難，因為(wèi)隐含的(de)雙重否定。最好是用一(yī)緻的(de)、積極的(de)方式來描述所有的(de)特征，這樣就意味着某事正在發生。

但是，在複雜的(de)設置菜單中，很難保證一(yī)個開關總是伴随着另一(yī)個開關，以确保人們理(lǐ)解它。另一(yī)種更好的(de)設計是使用一(yī)個複選框，它也依賴于從物理(lǐ)世界中提取的(de)心智模型。複選框起源于紙質表單：帶有标記的(de)框表示選擇了一(yī)個選項，而沒有标記表示它不是。這是在Windows 7 中啓用藍牙的(de)模型；并且沒有标簽位置和(hé)顔色依賴的(de)複雜性，它對用戶的(de)評估負擔比Windows10 的(de)低(dī)得多。

左圖：Windows7 提供了一(yī)個複選框來啓用藍牙。複選框的(de)當前狀态之所以更容易解釋，是因為(wèi)它僅依賴于框中存在的(de)标記 – 而不是顔色、标簽或标簽位置。右圖：複選框仍然出現在Windows 10 的(de)更深層設置中; 雖然更新到了更現代的(de)外觀，但它們仍然保留了能使評估當前狀态更為(wèi)簡單的(de)明确特征。

四、為(wèi)什麽鴻溝如(rú)此重要

唐·諾曼（Don Norman）在數十年(nián)前首次描述了他的(de)交互模型，但評估和(hé)執行方面的(de)困難仍然困擾着今天的(de)界面。理(lǐ)解這些鴻溝并将它們納入UX設計很重要，其原因有兩個：

首先，評估和(hé)執行的(de)挑戰超越了交互風格和(hé)設備類型。不管你是在設計筆(bǐ)記本電腦、手表、智能音箱還是冰箱，人們仍然需要處理(lǐ)這些鴻溝問題，而且這個框架要足夠靈活，可(kě)以有效應用于新的(de)設計環境中。

其次，當涉及到解決設計問題時，将評估和(hé)執行分解為(wèi)特定子(zǐ)任務的(de)粒度會揭示設計失敗的(de)詳細原因，因為(wèi)它采用以用戶為(wèi)中心的(de)視(shì)角。啓發式“讓系統狀态可(kě)見”告訴你一(yī)個好的(de)設計應該做(zuò)什麽，但是它們并不一(yī)定要解釋怎麽做(zuò)。确定一(yī)個問題是否與可(kě)見性或解釋有關，為(wèi)你提供了一(yī)個更好的(de)頭腦風暴解決方案的(de)起點。

用戶必須在評估和(hé)執行之間架起橋梁，才能成功的(de)與設計交互，但是當系統的(de)創建者意識到這些鴻溝時，挑戰就會變得容易得多，并通過提示将用戶引導到正确的(de)路徑上。

編輯:--ns868